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Le parcours sans couture est-il une \u00ab\u00a0utopie \u00bb\u00a0? le terme \u00ab\u00a0client centric\u00a0\u00bb est-il un buzzword\u00a0? Des organisations complexes et de taille certaine y sont pourtant arriv\u00e9es.Souvent le principal d\u00e9fi demeure humain, faire bouger les lignes en bougeant les mentalit\u00e9s. De-siloter l\u2019entreprise et mettre en place un r\u00e9f\u00e9rentiel client unique sont souvent les deux \u00e9tapes phares qui donnent vie \u00e0 cette ambition.<\/p>\n
Le monde a chang\u00e9<\/strong><\/p>\n Nous vivons la quatri\u00e8me r\u00e9volution industrielle1<\/sup>. Il s\u2019agit de la r\u00e9volution num\u00e9rique qui a boulevers\u00e9 tous les \u00e9cosyst\u00e8mes. Souvent compar\u00e9e \u00e0 un tsunami, cette r\u00e9volution \u00e9volue \u00e0 une cadence exponentielle et se caract\u00e9rise par une v\u00e9locit\u00e9 dans les perc\u00e9es technologiques.<\/p>\n Cette r\u00e9volution a eu un impact sur une myriade d\u2019aspects de notre vie. Elle a profond\u00e9ment chang\u00e9 notre mani\u00e8re de communiquer, d\u2019interagir et de vivre ensemble. Le mobile a \u00e9t\u00e9 un catalyseur dans ce processus.<\/p>\n Le client a chang\u00e9<\/strong><\/p>\n Versatile, mieux inform\u00e9 et connect\u00e9, le client dispose maintenant d\u2019un pouvoir certain notamment gr\u00e2ce aux r\u00e9seaux sociaux et la caisse de r\u00e9sonnance qu\u2019ils offrent<\/p>\n Le pouvoir a chang\u00e9 de main et le client le sait. Il est devenu impatient et exigeant cherchant un parcours sans couture offrant une exp\u00e9rience fluide et sans friction.<\/p>\n Un changement de paradigme 2<\/sup><\/strong><\/p>\n La r\u00e9volution num\u00e9rique oblige les entreprises \u00e0 un renouvellement global des connaissances, une revue des approches et et un travail sur les mentalit\u00e9s. Les ingr\u00e9dients du succ\u00e8s d\u2019hier ne garantissent plus ceux de demain.\u00a0 Il convient de cr\u00e9er un sens de l\u2019urgence et d\u2019aligner les parties prenantes autour d\u2019une ambition commune.<\/p>\n \u2026 mais les entreprises continuent de mettre des \u0153ill\u00e8res<\/strong><\/p>\n Pour le client, le point d\u2019entr\u00e9e n\u2019est pas le canal ou la g\u00e9ographie, le point d\u2019entr\u00e9e demeure la marque.<\/p>\n Mais les d\u00e9partements, les bases de donn\u00e9es, les syst\u00e8mes informatiques, les processus continuent de fonctionner en silos. Chaque division de l\u2019entreprise d\u00e9tient une partie de l\u2019information. Chaque fonction se prot\u00e8ge en pensant qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une \u00e9ni\u00e8me r\u00e9orientation. Dans certaines entreprises il s\u2019agit clairement d\u2019une guerre de pouvoir.<\/p>\n Le plus important est de garder en m\u00e9moire que l\u2019absence de vue globale et unifi\u00e9e du parcours client r\u00e9sulte en une exp\u00e9rience client fragment\u00e9e.<\/p>\n Les 4 cl\u00e9s du changement pour une exp\u00e9rience client en phase avec son temps<\/strong><\/p>\n B\u00e2tir un parcours client fluide a un impact calculable sur le revenu. Comprendre les leviers de cet impact et b\u00e2tir son business case autour.<\/p>\n Pour optimiser et offrir cette exp\u00e9rience client fluide, il convient de disposer de toutes les informations et pouvoir appr\u00e9cier une photographie exhaustive \u00e0 instant T.<\/p>\n\n
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